CHATBOT, SELF HELP

𝐒𝐞𝐥𝐟 𝐇𝐞𝐥𝐩 est une plateforme de gestion des connaissances qui modélise des procédures sous forme d’arbres de décision dynamiques. Ces flux de connaissances fournissent aux utilisateurs des aides au diagnostic, des supports d’auto-assistance et des processus de maintenance.

𝐀𝐜𝐜𝐞̀𝐬 𝐚̀ 𝐥𝐚 𝐩𝐥𝐚𝐭𝐞𝐟𝐨𝐫𝐦𝐞

Les utilisateurs peuvent accéder à 𝐒𝐞𝐥𝐟 𝐇𝐞𝐥𝐩 de plusieurs façons : via leur navigateur internet, à travers des portails clients, par des applications web interactives et par des plateformes collaboratives. Ils peuvent également interagir avec des agents virtuels (𝐜𝐡𝐚𝐭𝐛𝐨𝐭𝐬). Les rédacteurs utilisent le Studio Desktop pour créer des projets, rédiger des procédures et les publier pour les utilisateurs. Le Studio Online permet de suivre les projets, d’analyser des statistiques, de visualiser l’avancement et de tester les procédures. Les administrateurs utilisent également le Studio Online pour suivre les projets, importer des métadonnées, gérer les agents virtuels et les dictionnaires.

𝐏𝐫𝐢𝐧𝐜𝐢𝐩𝐞 𝐝𝐞 𝐅𝐨𝐧𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧𝐧𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭

Chaque acteur (utilisateur, rédacteur, administrateur) interagit avec le serveur Self Help pour obtenir des informations stockées dans la base de connaissances, qui comprend les projets, les procédures, les ressources et la logique métier. Le serveur Self Help agit comme une boîte noire, permettant l’accès à la base de connaissances et fournissant des réponses. Son fonctionnement repose sur trois composants : le serveur web, point d’entrée pour exécuter les requêtes et interagir avec des produits tiers via des connecteurs ; le serveur d’application, permettant d’accéder à la partie applicative de 𝐒𝐞𝐥𝐟 𝐇𝐞𝐥𝐩 ; et le serveur de données, permettant d’accéder à la base de connaissances et de stocker toutes les données en temps réel.

𝐂𝐚𝐬 𝐂𝐨𝐧𝐜𝐫𝐞𝐭

Prenons l’exemple d’une entreprise utilisant Self Help pour améliorer son service d’assistance technique. Les utilisateurs accèdent aux procédures d’auto-assistance via un portail client en ligne, où ils peuvent rechercher des solutions à leurs problèmes techniques. Par exemple, un utilisateur ayant un problème avec son logiciel peut suivre une procédure interactive, répondre à une série de questions pour diagnostiquer le problème, et recevoir des solutions. Si nécessaire, il peut interagir avec un 𝐜𝐡𝐚𝐭𝐛𝐨𝐭 intégré pour obtenir une assistance supplémentaire.

Les rédacteurs, travaillant depuis le Studio Desktop, créent ces procédures et les publient sur le portail client. Ils suivent ensuite l’efficacité des procédures grâce aux retours d’expérience. Les administrateurs gèrent les utilisateurs et les agents virtuels pour s’assurer que le système fonctionne sans accroc et que les informations sont toujours à jour.

Ainsi, 𝐒𝐞𝐥𝐟 𝐇𝐞𝐥𝐩 permet à cette entreprise d’offrir un support technique efficace et réactif, tout en réduisant la charge de travail des équipes d’assistance grâce à l’auto-assistance des utilisateurs.